Arztbewertungen: Warum Praxen kaum antworten dürfen

Arztbewertungen sind rechtlich das heikelste Feld unter den Bewertungsportalen. Es geht um Gesundheitsdaten, um die Schweigepflicht und um eine Rechtsprechung, die sich über Jahre entwickelt hat. Für Praxen wie für Patienten gelten deshalb Regeln, die es bei Handwerk oder Gastronomie nicht gibt.

Warum Ärzte kaum antworten können

Der wichtigste Unterschied zuerst: Eine Praxis darf auf eine Bewertung in der Regel nicht inhaltlich antworten. Schon die Bestätigung, dass jemand Patient war, ist eine Offenbarung von Gesundheitsdaten und verstößt gegen die Schweigepflicht. Selbst wenn die Bewertung falsch ist und die Richtigstellung naheliegt.

Zulässig sind allgemeine Antworten ohne jeden Bezug zum Einzelfall: der Hinweis auf das Beschwerdemanagement, auf die Sprechzeiten, auf die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs. Das wirkt sparsam, ist aber der einzige sichere Weg. Wer sich rechtfertigt, riskiert mehr als die schlechte Bewertung.

Was Patienten schreiben dürfen

Bewertet werden darf, was man selbst erlebt hat: Wartezeit, Terminvergabe, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, die Verständlichkeit der Aufklärung, die Ausstattung. Das sind Wahrnehmungen, und dafür gilt der Schutz der Meinungsfreiheit.

Heikel wird es bei medizinischen Werturteilen. „Die Behandlung war fehlerhaft“ ist keine Meinung, sondern eine Tatsachenbehauptung, die im Streitfall belegt werden müsste, und der Beleg gelingt ohne Gutachten praktisch nie. „Ich hatte nach dem Eingriff weiter Schmerzen“ ist dagegen eine zulässige Schilderung des eigenen Erlebens.

Wer nie in Behandlung war, darf nicht bewerten. Portale prüfen das auf Hinweis nach, indem sie vom Verfasser einen Nachweis des Behandlungskontakts verlangen. Bleibt der aus, wird die Bewertung entfernt.

Wie eine Löschung tatsächlich läuft

Der übliche Weg beginnt mit der Meldung beim Portal, verbunden mit dem Bestreiten des Behandlungskontakts. Das Portal fragt beim Verfasser nach und leitet dessen Angaben in anonymisierter Form weiter. Kann der Kontakt nicht plausibel gemacht werden, fällt die Bewertung.

Dieser Weg ist kostenlos und in der Praxis wirksamer als der direkte Gang zum Anwalt, weil er genau an dem Punkt ansetzt, den das Portal selbst prüfen muss. Anwaltliche Schritte lohnen sich, wenn eine konkrete falsche Tatsachenbehauptung im Raum steht oder wenn das Portal nicht reagiert.

Was nicht funktioniert: die Löschung einer zutreffenden, aber unangenehmen Bewertung. Die allgemeinen Wege, Kosten und Grenzen haben wir für Google-Bewertungen beschrieben; das Vorgehen ähnelt sich, nur die Nachweisfrage ist bei Arztbewertungen strenger.

Der übersehene Hebel: Menge statt Löschung

In der Prüfpraxis sehen wir bei Praxen dasselbe Bild wie in anderen Branchen: Der Bestand ist klein, deshalb wiegt jede einzelne Bewertung schwer. Eine Praxis mit elf Bewertungen und einer Einser-Bewertung steht schlechter da als eine mit zweihundert Bewertungen und fünfzehn davon.

Die Rechnung ist einfach: Bei elf Bewertungen verschiebt eine einzige den Durchschnitt spürbar, bei zweihundert kaum. Wer also unter einer schlechten Bewertung leidet, gewinnt mehr durch neue Bewertungen als durch den Versuch, die alte zu entfernen. Für Praxen gilt dabei die zusätzliche Grenze, dass eine Bewertung nicht mit einer Gegenleistung verbunden sein darf und der Hinweis darauf nicht im Behandlungszimmer erfolgen sollte, wo ein Abhängigkeitsverhältnis besteht. Ein Aushang im Wartebereich oder ein Hinweis auf der Website ist unproblematisch.

Was wir prüfen und was nicht

geprüft.com beobachtet öffentliche Bewertungsbestände, derzeit vor allem bei Google. Ärztliche Bewertungsportale gehören nicht dazu, und im Portal ist bisher keine Praxis gelistet. Der Grund ist nicht technischer Natur: Bei Gesundheitsdaten wiegt die Frage, wer betroffen ist, schwerer als bei einem Handwerksbetrieb, und wir listen niemanden, bei dem wir das nicht sauber trennen können.

Dieser Beitrag skizziert die Rechtslage in Grundzügen und ersetzt keine Rechtsberatung. Gerade bei Schweigepflicht und Gesundheitsdaten entscheiden Details, die nur eine Anwältin oder ein Anwalt beurteilen kann.