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Auf negative Google Bewertungen antworten: Regeln, Beispiele, Vorlagen
Stand · Redaktion geprüft.com · Lesezeit 6 Min.
Eine negative Bewertung lesen zwei Gruppen: der Verfasser, einmal, und alle künftigen Kunden, immer wieder. Die Antwort schreiben Sie für die zweite Gruppe. Sie zeigt, wie das Unternehmen mit einem Problem umgeht, und das ist für die meisten Leser die eigentliche Information. Dieser Artikel gibt Ihnen die Regeln, sechs Vorlagen für die häufigsten Situationen und die Liste der Sätze, die Sie nie schreiben sollten.
Sieben Regeln für jede Antwort
- Zeitnah. Innerhalb von zwei Tagen, nicht innerhalb von zwei Stunden. Wer sofort antwortet, antwortet oft aus dem Ärger heraus.
- Kurz. Drei bis fünf Sätze. Je länger die Antwort, desto mehr wirkt sie wie eine Rechtfertigung.
- Konkret. Nehmen Sie den Punkt auf, den der Kunde nennt. Eine Antwort, die auf jede Bewertung passen würde, überzeugt niemanden.
- Ohne Kundendaten. Keine Auftragsnummer, kein Datum des Termins, keine Adresse, keine Diagnose, kein Name, den der Kunde nicht selbst geschrieben hat. Die Bewertung ist öffentlich, Ihre Antwort auch, und die DSGVO gilt für beide.
- Mit Lösung oder Gesprächsangebot. Eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse, an die sich der Kunde wenden kann. Der Rest gehört nicht in die Öffentlichkeit.
- Mit Namen. Eine Antwort von "Maria Huber, Inhaberin" wirkt anders als eine vom "Team".
- Ohne Gegenangriff. Auch wenn die Bewertung ungerecht ist. Der Leser kennt nur eine Seite, und wer angreift, verliert sie.
Sechs Vorlagen
Die Vorlagen sind Gerüste. Ersetzen Sie die Platzhalter, streichen Sie, was nicht passt, und schreiben Sie den konkreten Punkt hinein. Eine Antwort, die wörtlich unter drei Bewertungen steht, ist schlechter als keine.
1. Die Kritik ist berechtigt
Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung, [Vorname oder Anrede]. Sie haben recht: [den Punkt in einem Satz benennen, z. B. die Wartezeit am Montag war zu lang]. Das entspricht nicht dem, was wir uns vornehmen. Wir haben [konkrete Änderung, z. B. die Terminplanung angepasst]. Wenn Sie möchten, melden Sie sich bei mir unter [Telefon oder E-Mail], ich kümmere mich persönlich darum. [Name, Funktion]
Der Kern ist der zweite Satz. Wer die Kritik bestätigt, nimmt ihr die Schärfe, und der Leser sieht ein Unternehmen, das zuhört.
2. Ein Missverständnis oder eine andere Erwartung
Danke, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben. Es tut uns leid, dass [Erwartung, z. B. die Lieferzeit] nicht dem entsprach, was Sie erwartet hatten. [Ein Satz Sachlage ohne Belehrung, z. B. Bei Sonderanfertigungen rechnen wir mit drei Wochen, das hätten wir deutlicher sagen müssen.] Gern klären wir das persönlich: [Kontakt]. [Name, Funktion]
Die Sachlage darf stehen, aber als Information für die Leser, nicht als Korrektur des Kunden. "Das hätten wir deutlicher sagen müssen" nimmt die Verantwortung dorthin, wo der Leser sie sehen will.
3. Kein Auftrag auffindbar
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir nehmen jede Rückmeldung ernst, können Ihre Bewertung aber keinem Auftrag zuordnen. Wenn Sie bei uns Kunde waren, melden Sie sich bitte unter [Kontakt], damit wir den Fall nachvollziehen und eine Lösung finden können. [Name, Funktion]
Nicht schreiben: "Sie waren nie bei uns." Das ist eine Behauptung, die Sie öffentlich kaum belegen können, und sie klingt nach Abwehr. Die Einladung zur Kontaktaufnahme sagt dasselbe, ohne anzugreifen. Bleibt die Antwort aus, haben Sie den Beleg für eine Meldung; wie die läuft, steht im Artikel Google Bewertung löschen lassen.
4. Verdacht auf Fälschung oder Wettbewerber
Danke für Ihre Bewertung. Wir können sie keinem Kundenkontakt zuordnen und haben sie deshalb zur Prüfung gemeldet. Sollten Sie tatsächlich Kunde bei uns gewesen sein, erreichen Sie mich unter [Kontakt]; ich nehme mir Zeit für Ihr Anliegen. [Name, Funktion]
Die Meldung zu erwähnen ist erlaubt und sinnvoll: Leser verstehen, dass Sie den Fall nicht auf sich sitzen lassen, ohne dass Sie jemanden beschuldigen. Den Verdacht auf einen Wettbewerber sprechen Sie öffentlich nie aus.
5. Beleidigend oder ausfallend
Wir haben Ihre Bewertung gelesen und bedauern, dass Sie so verärgert sind. In diesem Ton können wir das Anliegen hier nicht klären, bieten Ihnen aber gern ein Gespräch an: [Kontakt]. [Name, Funktion]
Kurz, ruhig, ohne auf den Inhalt einzugehen. Beleidigungen melden Sie parallel; sie verstoßen gegen die Richtlinien. Die Antwort steht für die Leser, die sehen, wer hier die Fassung behält.
6. Gemischt, drei Sterne
Danke für die ausgewogene Bewertung, [Anrede]. Dass [positiver Punkt] gepasst hat, freut uns. [Kritikpunkt] nehmen wir mit; [ein Satz, was sich ändert oder warum es so war]. Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen. [Name, Funktion]
Drei-Sterne-Bewertungen sind oft die ehrlichsten und werden am häufigsten übersehen. Eine Antwort darauf zeigt, dass Sie nicht nur auf Lob und Ärger reagieren.
Was Sie nie schreiben sollten
- "Das stimmt so nicht." Selbst wenn es stimmt. Beschreiben Sie Ihre Sicht als Information, nicht als Widerspruch.
- Kundendaten. "Ihr Termin am 14. März um 9 Uhr" oder "bei Ihrer Zahnreinigung" verrät Dritten, dass und wann diese Person Kunde war. Bei Ärzten, Anwälten, Steuerberatern und Therapeuten ist schon die Bestätigung, dass jemand Klient war, ein Bruch der Verschwiegenheit.
- Die Drohung mit dem Anwalt. Wenn Sie rechtlich vorgehen, tun Sie es. Ankündigen in der Antwort schreckt nur die Leser.
- Die Gegenbewertung. Nie über den Kunden schreiben, was er falsch gemacht hat.
- Der Textbaustein. Dieselbe Antwort unter zehn Bewertungen sagt: Wir lesen nicht, wir klicken.
- Das Angebot einer Gegenleistung für die Änderung der Bewertung. Ein Gutschein gegen einen Stern mehr ist eine bezahlte Bewertung, und die ist unlauter. Lösen Sie das Problem, und überlassen Sie dem Kunden, ob er die Bewertung anpasst.
Besonderheit: Berufe mit Verschwiegenheitspflicht
Ärzte, Zahnärzte, Anwälte, Notare, Steuerberater, Psychotherapeuten und Apotheken dürfen in einer öffentlichen Antwort nicht einmal bestätigen, dass die bewertende Person Patient oder Klient war. Die Antwort bleibt deshalb allgemein und wendet sich an alle Leser:
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Aus Gründen der Verschwiegenheit können wir auf einzelne Behandlungen oder Mandate öffentlich nicht eingehen. Wir nehmen jede Kritik ernst und bitten Sie, sich direkt an uns zu wenden: [Kontakt]. [Name, Funktion]
Das wirkt distanziert, ist aber die einzige Form, die nicht selbst zum Problem wird. Leser in diesen Branchen kennen den Grund.
Nach der Antwort
Wenn der Kunde sich meldet, lösen Sie das Problem, ohne die Bewertung zum Thema zu machen. Viele Kunden ändern ihre Bewertung von selbst, wenn sie ernst genommen wurden; Google erlaubt das jederzeit. Bitten dürfen Sie darum, nach der Lösung und ohne Gegenleistung. Und prüfen Sie nach einigen Wochen, ob die Kritik ein Einzelfall war oder ein Muster: Drei Bewertungen, die dieselbe Wartezeit nennen, sind kein Reputationsproblem, sondern ein Betriebsproblem, und das lösen Sie nicht in der Antwort.
Für die Außenwirkung zählt am Ende der Gesamteindruck: ein Bestand mit echter Streuung, mit Antworten auf die kritischen Bewertungen, mit einem Verlauf ohne Sprünge. Genau diesen Gesamteindruck prüft geprüft.com, und beantwortete Kritik ist der Teil davon, den Sie am schnellsten selbst in der Hand haben.
Häufige Fragen
Muss ich auf jede negative Bewertung antworten?
Müssen nicht, sollten ja. Eine unbeantwortete Kritik wirkt wie eine bestätigte. Die Antwort kostet fünf Minuten und wird von allen gelesen, die vor einer Entscheidung die schlechten Bewertungen anschauen, und das sind die meisten.
Wie schnell sollte ich auf eine Bewertung antworten?
Innerhalb von zwei Tagen. Schneller ist nicht besser: Wer in der ersten Stunde antwortet, antwortet oft aus dem Ärger heraus. Einmal drüber schlafen, dann kurz und sachlich schreiben.
Darf ich in der Antwort Details zum Auftrag nennen?
Nein. Auftragsnummer, Termin, Adresse, Leistung oder Diagnose sind personenbezogene Daten, und die Antwort ist öffentlich. Bei Ärzten, Anwälten, Steuerberatern und Therapeuten ist schon die Bestätigung, dass jemand Klient war, ein Bruch der Verschwiegenheit. Nennen Sie nur, was der Kunde selbst geschrieben hat, und verlagern Sie den Rest ins Gespräch.
Darf ich dem Kunden etwas anbieten, damit er die Bewertung ändert?
Lösen Sie das Problem, ja. Eine Gegenleistung für die Änderung der Bewertung, nein: Ein Gutschein gegen einen Stern mehr macht aus der Bewertung eine bezahlte, und das ist unlauter. Ob der Kunde seine Bewertung nach der Lösung anpasst, bleibt seine Entscheidung; bitten dürfen Sie darum.