Auf positive Bewertungen antworten: Regeln und fünf Vorlagen

Auf negative Bewertungen antworten die meisten Unternehmen, weil der Druck spürbar ist. Auf positive antwortet kaum jemand, und wenn, dann mit demselben Satz unter jeder: „Vielen Dank für Ihre Bewertung!“ Das ist eine verschenkte Gelegenheit, denn positive Bewertungen werden häufiger gelesen als negative, und die Antwort darunter liest jeder mit.

Warum die Antwort sich lohnt

Drei Gründe, die nichts mit Höflichkeit zu tun haben.

Eine Antwort erreicht nicht den Verfasser, sondern alle künftigen Leser. Wer eine Bewertung liest, sieht die Antwort direkt darunter, und sie ist der einzige Text auf dem Profil, den Sie selbst formulieren.

Eine Antwort kann die Leistung benennen, die in der Bewertung nur angedeutet wird. Steht dort „schnell und unkompliziert“, können Sie ergänzen, worum es ging: Notdienst am Wochenende, Termin binnen zwei Tagen, Reparatur statt Austausch. Das ist die Information, die den nächsten Leser interessiert.

Und eine Antwort zeigt, dass jemand mitliest. Wer sieht, dass ein Betrieb auf jede Bewertung eingeht, geht davon aus, dass er auch auf eine Beschwerde eingehen würde.

Vier Regeln

Zeitnah, aber nicht sofort. Innerhalb weniger Tage genügt. Eine Antwort binnen Minuten wirkt automatisiert.

Konkret werden. Nehmen Sie einen Punkt aus der Bewertung auf. Das ist der Unterschied zwischen einer Antwort und einer Signatur.

Nicht jede Antwort gleich. Wenn unter fünfzig Bewertungen fünfzigmal derselbe Satz steht, wirkt das schlechter als gar keine Antwort. Drei bis vier Varianten reichen, wenn Sie je einen Satz anpassen.

Keine Werbung anhängen. Ein Angebot in der Antwort auf eine Bewertung wirkt, als hätte das Lob einen Zweck erfüllt. Nennen Sie höchstens, was sonst noch zum Leistungsumfang gehört, wenn es zum Fall passt.

Fünf Vorlagen

Kurze Bewertung ohne Text, nur Sterne: „Danke für die fünf Sterne. Wenn beim nächsten Mal etwas nicht rund läuft, sagen Sie uns bitte direkt Bescheid.“

Lob für eine bestimmte Person: „Danke, wir geben das gerne weiter. Dass jemand am Freitagnachmittag noch vorbeikommt, ist bei uns Absprache im Team, kein Zufall.“

Lob für Schnelligkeit: „Danke für Ihre Rückmeldung. Der Notdienst am Wochenende ist der Teil unserer Arbeit, der am wenigsten sichtbar ist, umso mehr freut uns, dass Sie ihn erwähnen.“

Lob mit kleinem Kritikpunkt: „Danke für die offene Rückmeldung. Der Punkt mit der Terminverschiebung stimmt, wir haben die Planung seitdem umgestellt und melden uns jetzt spätestens am Vortag.“

Langjähriger Kunde: „Danke, und danke für die vielen Jahre. Wir wissen, dass Sie zwischendurch andere Angebote hatten.“

Was Sie vermeiden sollten

Antworten Sie nicht mit demselben Textbaustein unter jeder Bewertung. Bedanken Sie sich nicht überschwänglich, das wirkt bemüht. Fügen Sie keine Rabattcodes und keine Aufforderung zum Weitererzählen an. Und antworten Sie nicht mit einem Text, den offensichtlich eine Maschine geschrieben hat: Leser erkennen das inzwischen, und es entwertet auch die echte Bewertung darüber.

Was das mit der Prüfung zu tun hat

Die Antwortquote ist eines der Merkmale, an denen sich ein gepflegter Bewertungsbestand von einem gekauften unterscheiden lässt. Wer Bewertungen kauft, antwortet in aller Regel nicht darauf, denn die Bewertungen sollen nur die Zahl heben. Ein Bestand mit Antworten auf positive wie negative Bewertungen ist deshalb ein Zeichen für Betreuung, nicht für Beschaffung.

Wie Sie auf kritische Bewertungen antworten, steht mit Vorlagen für sechs typische Fälle in einem eigenen Beitrag.