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Chatbot-Kennzeichnungspflicht im Kundenservice: Was seit 2. August 2026 gilt, und was nicht
Stand · Redaktion geprüft.com · Lesezeit 5 Min.
Woher wir das wissen. geprüft.com ist ein Prüfsystem für Unternehmensbewertungen: Wir beobachten Bewertungsbestände in festem Takt, rechnen nach einem veröffentlichten Katalog, wie belastbar ein Durchschnitt ist, und veröffentlichen jeden Prüfbericht im Portal. Dieser Text kommt aus dieser Praxis.
Seit dem 2. August 2026 gilt in der ganzen EU: Wer im Kundenservice ein KI-System mit Menschen sprechen lässt, muss dafür sorgen, dass diese Menschen das erfahren. Die Regel steht in Artikel 50 der KI-Verordnung und trifft Chatbots auf der Website, automatische Antworten per E-Mail und Sprachsysteme am Telefon gleichermaßen. Dieser Beitrag ordnet ein, was die Pflicht im Kundenservice konkret bedeutet, wo die Grenzen liegen, und was das Gesetz ausdrücklich nicht verlangt. Wir betreiben mit Human Verified ein Siegel, das genau an dieser Grenze ansetzt, deshalb sagen wir am Ende auch, wo unsere Rolle beginnt und wo die des Gesetzes endet.
Was Artikel 50 verlangt
Die Verordnung (EU) 2024/1689, meist KI-Verordnung oder AI Act genannt, regelt in Artikel 50 Absatz 1 die Transparenz bei KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind. Solche Systeme müssen so gestaltet sein, dass die betroffenen Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren. Ausgenommen ist nur der Fall, dass dies aus der Sicht einer vernünftigen, aufmerksamen Person aufgrund der Umstände ohnehin offensichtlich ist.
Die Information muss nach Absatz 5 spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion erfolgen, in klarer und erkennbarer Weise. Ein Hinweis, der erst nach dem dritten Nachfragen kommt oder in den Nutzungsbedingungen versteckt ist, erfüllt das nicht.
Die Transparenzpflichten des Artikels 50 gelten nach Artikel 113 seit dem 2. August 2026. Eine eigene Übergangsfrist für Chatbots, die schon vorher im Einsatz waren, sehen wir in der Verordnung nicht; maßgeblich ist der Einsatz ab diesem Tag.
Welche Kanäle im Kundenservice betroffen sind
Die Vorschrift unterscheidet nicht nach Kanal, sondern nach der Frage, ob ein KI-System direkt mit einem Menschen interagiert. Im Kundenservice sind das typischerweise:
Chat auf der Website oder in der App. Der klassische Fall. Der Bot muss sich zu Beginn des Gesprächs zu erkennen geben.
Automatische Antworten per E-Mail oder Kontaktformular. Wenn ein KI-System die Antwort verfasst und versendet, ohne dass ein Mensch sie freigibt, ist das eine Interaktion mit dem Kunden. Die Antwort muss erkennen lassen, dass sie von einem System stammt.
Sprachsysteme am Telefon. Ein Voicebot, der Anrufe entgegennimmt, Anliegen erfasst oder selbst beantwortet, muss sich ebenfalls zu erkennen geben. Hier fällt die Kennzeichnung besonders leicht unter den Tisch, weil eine gute synthetische Stimme kaum von einer menschlichen zu unterscheiden ist. Genau deshalb ist der Fall nicht "offensichtlich" im Sinne der Ausnahme.
Nicht betroffen ist der Mitarbeiter, der seine Antwort mit Hilfe eines Schreibwerkzeugs verfasst und dann selbst abschickt. Der Kunde interagiert mit einem Menschen, das Werkzeug bleibt im Hintergrund.
Wen die Pflicht trifft
Absatz 1 richtet sich an den Anbieter des KI-Systems, also an den, der es entwickelt und in Verkehr bringt. Wer einen zugekauften Chatbot einsetzt, ist in der Sprache der Verordnung Betreiber. In der Praxis liegt es beim Betreiber, die vom Anbieter vorgesehene Kennzeichnung nicht abzuschalten, nicht zu verstecken und den Bot nicht mit einem Menschennamen und einem Porträtfoto auszustatten, das die Kennzeichnung unterläuft. Wer das tut, kann sich nicht darauf berufen, dass die Pflicht formal den Anbieter trifft.
Bei Verstößen gegen Artikel 50 sieht Artikel 99 Absatz 4 Geldbußen von bis zu 15 Millionen Euro oder bis zu 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes vor, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Für kleine und mittlere Unternehmen gilt der jeweils niedrigere Betrag.
Was "offensichtlich" bedeutet, und was nicht
Die Ausnahme greift, wenn der KI-Einsatz aus den Umständen klar ist. Ein Chatfenster mit der Überschrift "Assistent" und einem Roboter-Symbol wird von vielen als offensichtlich gelesen, von manchen aber nicht. Wer sich auf die Ausnahme verlassen will, trägt das Risiko, dass eine Aufsichtsbehörde es anders sieht. Der sichere Weg kostet einen Satz: "Sie schreiben mit einem automatischen Assistenten. Wenn Sie mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen möchten, schreiben Sie 'Mensch'." Damit ist die Kennzeichnung erfüllt und der Weg zum Menschen gleich mitgeliefert.
Wer in Österreich zuständig ist
Die KI-Verordnung gilt als EU-Verordnung unmittelbar, ein eigenes österreichisches Umsetzungsgesetz braucht es dafür nicht. Anlaufstelle für Fragen ist die KI-Servicestelle bei der RTR, die zu den Transparenzpflichten Informationsmaterial bereitstellt. Welche Behörde die Marktüberwachung für die einzelnen Bereiche übernimmt, regelt Österreich in einem eigenen Gesetz. Prüfen Sie den aktuellen Stand direkt bei der RTR, bevor Sie sich auf eine Zuständigkeit verlassen.
Was das Gesetz nicht verlangt
Hier liegt der Punkt, den viele Zusammenfassungen übergehen. Artikel 50 verlangt, dass ein Bot sich als Bot ausweist. Er verlangt nicht, dass ein Unternehmen einen Menschen erreichbar macht. Er verlangt keine Antwortfrist, keine Übergabe an einen Mitarbeiter und keine Beschwerdestelle. Ein Unternehmen, dessen Kundenservice ausschließlich aus einem korrekt gekennzeichneten Bot besteht, erfüllt die Verordnung.
Ein Anspruch auf menschliches Eingreifen besteht in einer anderen Rechtsgrundlage: Artikel 22 der Datenschutz-Grundverordnung gibt Betroffenen bei ausschließlich automatisierten Entscheidungen mit rechtlicher oder ähnlich erheblicher Wirkung das Recht, das Eingreifen einer Person zu verlangen. Eine Auskunft zum Lieferstatus ist keine solche Entscheidung. Eine automatische Ablehnung eines Vertrags oder einer Rückerstattung kann eine sein.
Für den Kunden heißt das: Das Gesetz schützt ihn davor, getäuscht zu werden. Es schützt ihn nicht davor, in einer Schleife zu landen. Ob hinter dem Bot Menschen stehen, die übernehmen, entscheidet das Unternehmen selbst.
Checkliste für den eigenen Kundenservice
Kanäle auflisten. Wo interagiert ein System selbstständig mit Kunden: Chat, Mail, Formular, Telefon, Messenger?
Kennzeichnung prüfen. Sagt das System zu Beginn, dass es ein System ist? In jedem Kanal, nicht nur im Chat?
Anbieter fragen. Wie hat der Hersteller die Kennzeichnung umgesetzt, und lässt sie sich versehentlich abschalten?
Namen und Bilder prüfen. Trägt der Bot einen Menschennamen mit Foto? Dann ist die Kennzeichnung schwer glaubhaft.
Den Weg zum Menschen festlegen. Nicht Pflicht, aber der Unterschied zwischen Kunden, die bleiben, und Kunden, die gehen. Wer übernimmt, in welcher Frist, mit welchem Namen?
Dokumentieren. Datum der Umstellung, Wortlaut der Kennzeichnung, Zuständigkeit. Wer nachweisen kann, dass er die Pflicht kannte und umgesetzt hat, steht bei einer Beschwerde anders da.
Wo unsere Rolle beginnt
Die Kennzeichnung ist die gesetzliche Untergrenze, und wir prüfen sie mit. Human Verified geht einen Schritt weiter und belegt, was das Gesetz nicht verlangt: dass beim Unternehmen ein Mensch übernimmt, binnen einer zugesagten Frist, mit Namen. Geprüft wird das durch unangekündigte Testanfragen, die auch die Kennzeichnung mitprüfen. Fehlt sie, ist das ein harter Befund und es gibt kein Siegel. Wie das im Einzelnen läuft, steht auf der Seite zu Human Verified.
Dieser Beitrag ist eine redaktionelle Einordnung nach dem Wortlaut der Verordnung (EU) 2024/1689 in der Fassung vom 11.09.2026 und ersetzt keine Rechtsberatung. Wer einen konkreten Fall zu klären hat, wendet sich an eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt oder an die KI-Servicestelle der RTR.
Häufige Fragen
Gibt es in Österreich eine Kennzeichnungspflicht für KI im Kundenservice?
Ja. Die KI-Verordnung ist eine EU-Verordnung und gilt in Österreich unmittelbar, ohne eigenes Umsetzungsgesetz. Artikel 50 Absatz 1 verlangt seit 2. August 2026, dass ein KI-System, das direkt mit Menschen interagiert, diese darüber informiert. Anlaufstelle für Fragen ist die KI-Servicestelle bei der RTR.
Welche Kennzeichnungspflicht gilt ab 2026 für Chatbots?
Der Bot muss spätestens beim ersten Kontakt klar erkennen lassen, dass er ein KI-System ist. Ausgenommen ist nur der Fall, dass das aus den Umständen für eine aufmerksame Person offensichtlich ist. Wer sich auf diese Ausnahme verlässt, trägt das Risiko; ein Satz zu Beginn des Gesprächs ist der sichere Weg.
Ist ein Chatbot immer eine KI im Sinne der Verordnung?
Nicht zwingend. Ein starrer Entscheidungsbaum mit festen Antworten ist nach der Definition in Artikel 3 nicht automatisch ein KI-System. Sobald ein Sprachmodell die Antworten erzeugt oder Anliegen erkennt, ist es eines. Im Zweifel schadet die Kennzeichnung nie, ihr Fehlen kann teuer werden.
Muss ein Unternehmen einen Menschen erreichbar machen?
Nach der KI-Verordnung nicht. Sie verlangt nur die Kennzeichnung. Ein Anspruch auf menschliches Eingreifen besteht nach Artikel 22 der Datenschutz-Grundverordnung, wenn eine ausschließlich automatisierte Entscheidung rechtliche oder ähnlich erhebliche Wirkung hat, etwa die Ablehnung einer Rückzahlung. Eine Statusauskunft fällt nicht darunter.
Gilt die Pflicht rückwirkend für Bots, die schon vor August 2026 liefen?
Eine eigene Übergangsfrist für Artikel 50 sehen wir in der Verordnung nicht. Maßgeblich ist der Einsatz ab dem 2. August 2026: Ein Bot, der an diesem Tag ohne Kennzeichnung läuft, verstößt ab diesem Tag. Nachträglich bestraft wird nichts, was davor war.